Подготовка операторского персонала системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру 112
Поможем выбрать формат и сроки
Дистанционноили Очнона выбор
Курс проходятв среднемза 32 дня
Дипломо профессиональной переподготовке
Описание программы
Курс ориентирован на работников и кандидатов на должности операторов системы-112, специалистов центров обработки вызовов и единых дежурно-диспетчерских служб, а также диспетчеров, принимающих и передающих сообщения об экстренных ситуациях.
Уровень подготовки слушателя: программа профессиональной переподготовки предназначена для лиц, имеющих или получающих среднее профессиональное и (или) высшее образование.
Цель освоения программы: сформировать знания и практические навыки приёма, регистрации, обработки и маршрутизации экстренных вызовов, определения обстоятельств происшествия и передачи информации службам реагирования, работы с информационными системами и взаимодействия при комплексных происшествиях.
Нормативная основа программы: Федеральный закон от 29.12.2012 № 273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации» (ст. 76); Федеральный закон от 30.12.2020 № 488-ФЗ «Об обеспечении вызова экстренных оперативных служб по единому номеру „112“ и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации»; постановление Правительства РФ от 12.11.2021 № 1931 (ред. от 28.07.2025); Федеральный закон от 21.12.1994 № 68-ФЗ «О защите населения и территорий от чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера»; постановление Правительства РФ от 30.12.2003 № 794 «О единой государственной системе предупреждения и ликвидации чрезвычайных ситуаций»; профессиональный стандарт «Специалист по приёму и обработке экстренных вызовов» (приказ Минтруда России от 06.10.2021 № 681н); приказ Минобрнауки России от 24.03.2025 № 266 о порядке организации и осуществления образовательной деятельности по дополнительным профессиональным программам.
Программа курса
256 ак. часов
Тема 1
Лекция — 3 ч; самостоятельная работа — 1 ч
1.1. Нормативное правовое регулирование и полномочия органов управления в системе-112
Тема 2
Лекция — 3 ч; самостоятельная работа — 1 ч
1.2. Структура и принципы организации системы-112 по Федеральному закону № 488-ФЗ
Тема 3
Лекция — 3 ч; практическое занятие — 2 ч; самостоятельная работа — 1 ч
1.3. Приём, обработка и передача вызовов: требования к порядку и срокам
Тема 4
Лекция — 2 ч; практическое занятие — 1 ч; самостоятельная работа — 1 ч
1.4. Профессиональный стандарт специалиста по приёму и обработке экстренных вызовов: трудовые функции, квалификационные уровни и допуск к работе
Тема 5
Лекция — 1 ч; самостоятельная работа — 1 ч
1.5. Персональные данные, конфиденциальность, информационная безопасность и ответственность оператора
Тема 6
Лекция — 2 ч; практическое занятие — 1 ч; самостоятельная работа — 1 ч
2.1. Состав и функции системы-112: центр обработки вызовов, резервный центр, ЕДДС и диспетчерские службы
Тема 7
Лекция — 2 ч; практическое занятие — 3 ч; самостоятельная работа — 1 ч
2.2. Рабочее место оператора, средства связи, карточка информационного обмена и подсистемы системы-112
Тема 8
Лекция — 2 ч; практическое занятие — 3 ч; самостоятельная работа — 1 ч
2.3. Геоинформационные средства, определение местоположения происшествия, ЭРА-ГЛОНАСС и мониторинг событий
Тема 9
Лекция — 2 ч; практическое занятие — 1 ч; самостоятельная работа — 1 ч
2.4. Информационный обмен и межрегиональная переадресация вызовов, подтверждение получения и резервные режимы работы
Тема 10
Лекция — 2 ч; самостоятельная работа — 2 ч
2.5. Надёжность и резервирование системы, защита информации и действия при технических сбоях
Тема 11
Лекция — 2 ч; практическое занятие — 3 ч; самостоятельная работа — 1 ч
3.1. Установление контакта с заявителем и первичный приём экстренного вызова
Тема 12
Лекция — 2 ч; практическое занятие — 3 ч; самостоятельная работа — 1 ч
3.2. Выявление повода обращения, вида происшествия и возможных угроз
Тема 13
Лекция — 2 ч; практическое занятие — 5 ч; самостоятельная работа — 1 ч
3.3. Определение места происшествия по сообщению, геолокации, карте и ориентирам
Тема 14
Лекция — 2 ч; практическое занятие — 5 ч; самостоятельная работа — 1 ч
3.4. Заполнение карточки информационного обмена: обязательные сведения, точность, полнота и нейтральная фиксация данных
Тема 15
Лекция — 2 ч; практическое занятие — 3 ч; самостоятельная работа — 1 ч
3.5. Выбор служб реагирования, передача карточки и аудиосообщения, подтверждение получения
Тема 16
Лекция — 2 ч; практическое занятие — 1 ч; самостоятельная работа — 1 ч
3.6. Предоставление заявителю справочной информации и рекомендаций в пределах компетенции
Тема 17
Лекция — 1 ч; практическое занятие — 2 ч; самостоятельная работа — 1 ч
3.7. Повторные и дополнительные вызовы, SMS и сигналы мониторинга, включая ЭРА-ГЛОНАСС
Тема 18
Лекция — 1 ч; самостоятельная работа — 1 ч
3.8. Речевые навыки, работа с конфликтными заявителями и стрессоустойчивость оператора
Тема 19
Лекция — 2 ч; практическое занятие — 4 ч; самостоятельная работа — 2 ч
4.1. Обработка сложных, множественных и комбинированных происшествий
Тема 20
Лекция — 2 ч; практическое занятие — 4 ч; самостоятельная работа — 2 ч
4.2. Психология кризисной коммуникации: паника, агрессия, риск суицида и поддержка заявителя
Тема 21
Лекция — 1 ч; практическое занятие — 2 ч; самостоятельная работа — 1 ч
4.3. Особенности взаимодействия с детьми, пожилыми людьми, маломобильными и другими уязвимыми группами
Тема 22
Лекция — 1 ч; практическое занятие — 2 ч; самостоятельная работа — 1 ч
4.4. Обработка вызовов на иностранном языке: подключение специалиста или переводчика
Тема 23
Лекция — 1 ч; практическое занятие — 2 ч; самостоятельная работа — 1 ч
4.5. Приём сообщений от лиц с нарушениями слуха и речи, альтернативные каналы связи и основы жестового сопровождения в роли оператора
Тема 24
Лекция — 2 ч; практическое занятие — 3 ч; самостоятельная работа — 1 ч
4.6. Консультационная поддержка специалистов при сложных вызовах и эскалация ситуации
Тема 25
Лекция — 3 ч; практическое занятие — 3 ч
4.7. Психологическая поддержка оператора и контроль психологической безопасности
Тема 26
Лекция — 2 ч; практическое занятие — 2 ч; самостоятельная работа — 2 ч
5.1. Место системы-112 в РСЧС: органы повседневного управления и ЕДДС
Тема 27
Лекция — 2 ч; практическое занятие — 3 ч; самостоятельная работа — 1 ч
5.2. Информационное взаимодействие с экстренными и аварийно-восстановительными службами
Тема 28
Лекция — 2 ч; практическое занятие — 3 ч; самостоятельная работа — 1 ч
5.3. Действия при чрезвычайных ситуациях, массовых происшествиях, террористических угрозах и комплексных событиях
Тема 29
Лекция — 2 ч; практическое занятие — 2 ч; самостоятельная работа — 2 ч
5.4. Маршрутизация вызовов пожарной охране, полиции, скорой помощи, газовым, коммунальным и транспортным службам
Тема 30
Лекция — 2 ч; самостоятельная работа — 2 ч
5.5. Региональные особенности системы-112: соглашения, регламенты, география, инфраструктура и программное обеспечение
Тема 31
Лекция — 2 ч; практическое занятие — 3 ч; самостоятельная работа — 1 ч
6.1. Организация первичного обучения специалистов: программа, учебные материалы и контроль знаний
Тема 32
Лекция — 2 ч; практическое занятие — 3 ч; самостоятельная работа — 1 ч
6.2. Организация стажировки: план, наставник, документация и оценка хода обучения
Тема 33
Лекция — 2 ч; практическое занятие — 3 ч; самостоятельная работа — 1 ч
6.3. Оценка готовности оператора к самостоятельной работе
Тема 34
Лекция — 2 ч; практическое занятие — 3 ч; самостоятельная работа — 1 ч
6.4. Контроль качества: запись вызова, карточка, сроки, маршрутизация и обратная связь
Тема 35
Лекция — 2 ч; самостоятельная работа — 2 ч
6.5. Проведение инструктажей и тренировок, анализ ошибок и корректирующие действия
Тема 36
Лекция — 2 ч; практическое занятие — 3 ч; самостоятельная работа — 1 ч
7.1. Организация работы операторской группы и смены, постановка задач
Тема 37
Лекция — 2 ч; практическое занятие — 3 ч; самостоятельная работа — 1 ч
7.2. Оперативный мониторинг нагрузки и очереди вызовов
Тема 38
Лекция — 2 ч; практическое занятие — 3 ч; самостоятельная работа — 1 ч
7.3. Контроль реагирования служб, ЕДДС и организаций жизнеобеспечения, эскалация ситуации
Тема 39
Лекция — 2 ч; практическое занятие — 3 ч; самостоятельная работа — 1 ч
7.4. Контроль технической готовности рабочих мест и непрерывности функционирования системы
Тема 40
Лекция — 2 ч; самостоятельная работа — 2 ч
7.5. Отчётность, анализ происшествий и показателей качества, разработка мер по улучшению работы
Тема 41
Лекция — 1 ч; практическое занятие — 4 ч; самостоятельная работа — 1 ч
8.1. Комплексная практическая отработка полного цикла обработки стандартного вызова
Тема 42
Лекция — 1 ч; практическое занятие — 4 ч; самостоятельная работа — 1 ч
8.2. Практическая обработка сложного вызова с множественными рисками и участием нескольких служб
Тема 43
Лекция — 1 ч; практическое занятие — 4 ч; самостоятельная работа — 1 ч
8.3. Отработка действий при массовом происшествии и межведомственном и межрегиональном взаимодействии
Тема 44
Лекция — 1 ч; практическое занятие — 3 ч; самостоятельная работа — 2 ч
8.4. Контроль качества записи вызова и карточки информационного обмена, подготовка обратной связи
Тема 45
Лекция — 2 ч; практическое занятие — 3 ч; самостоятельная работа — 1 ч
8.5. Проведение учебного занятия и стажировки, оценка готовности оператора
Тема 46
Лекция — 2 ч; самостоятельная работа — 4 ч
8.6. Индивидуальный проект: организация работы смены, пропускная способность рабочего места и повышение качества
Тема 47
Итоговая аттестация: тестирование, практический кейс и защита
Итоговая аттестация: тестирование, решение практического кейса и защита
Кому подойдёт этот курс
Работникам организаций
Специалистам по ГО и ЧС
Что вы получаете после обучения
Дипломо профессиональной переподготовке
Пожизненный доступ
к материалам курса
Актуальные знания и
навыки, подтвержденные документом
Легитимность диплома можно проверить на сайте Министерства Образования и Науки
Штрафы за отсутствие обучения
За отсутствие обучения в области гражданской обороны предусмотрены штрафы по статье 20.7 КоАП
Юридическим лицам
от 100 до 200 тыс. ₽
Индивидуальным предпринимателям
от 10 до 20 тыс. ₽
Ответственным должностным лицам
от 10 до 20 тыс. ₽
Как проходит обучение?
Проходите по шагам — система ведёт вас от темы к теме
Обучение выстроено логично и последовательно: от темы к теме, без скачков и путаницы. Изучайте лекции, смотрите видео, проходите тесты — мы всегда рядом, если нужно подскажем, напомним и проведём до результата. Вы учитесь спокойно, мы следим, чтобы всё соответствовало нормам.
Разбираем реальные сценарии, а не «теорию для галочки»
В основе обучения — ситуации, которые действительно могут произойти на работе. Вы не просто читаете материалы, а понимаете, как действовать в жизни, чтобы не растеряться и не допустить ошибок. Без лишнего, только то, что пригодится на практике.
Принимаете решения, как в реальной ситуации
Задания и тесты построены так, чтобы вы тренировались принимать решения, а не угадывать ответы. Если что-то не получается с первого раза — это нормально. Тесты можно пересдавать, а специалисты подскажут и помогут разобраться без формального «читайте нормативку».
Поддержка рядом на каждом этапе обучения
У вас есть личный кабинет, пошаговая логика и живые специалисты, которые отвечают на вопросы. Мы не оставляем вас один на один с системой — сопровождаем до завершения обучения и оформления всех документов.
Результат остаётся с вами навсегда
Материалы доступны бессрочно, к ним можно вернуться в любой момент. Документы оформляются корректно, сведения вносятся в реестры, а обучение не вызывает тревоги перед проверками — всё сделано по утверждённым требованиям.
Записаться на Курс
По окончании обучения пришлем вам документы CDEK или другой транспортной
Отвечаем на вопросы
Это нормально. У вас есть личный кабинет, понятная логика обучения и живые специалисты, которые отвечают на вопросы и помогают, а не отправляют «читать нормативку». Вы не одни на этом пути. Поможем, подскажем, проведем к результату.
Заявка на обучение
Оставьте контакты, специалист свяжется с вами в течение дня, ответит на вопросы и поможет подобрать обучение под ваши цели и задачи